LINE × AIで顧客と24時間365日つながる


電話やメールに置き換わる新しいチャネルとして、顧客との絆をダイレクトに結びます。

新しいチャネルを使って、顧客との信頼や絆を保っていく

顧客とのコンタクト、どのようなチャネルを使われていますか? スマートフォンやソーシャルメディアが普及したことで、コンタクトチャネルは多様化しています。顧客によっては、今まで通りの電話やメールのコンタクトを避けるようになってきていませんか? 多くの顧客が日常的に電話やメールよりもショートメッセージサービスを使うようになりました。

例えばLINEをうまく利用できるでしょうか。顧客側からすれば匿名性という気軽さがあり、それでいて電話に近い、より深いつながりが持てるチャネルです。ただし、企業側からメッセージをダイレクトメールのように送り付けるだけでは敬遠され、あげくには拒否されてしまいます。

顧客と良い関係を保ったまま「つながり」を持つためには、緩やかなお互いの信頼関係を築く必要がありそうです。

チャネルを使うだけでは駄目! 重要なのは必要な情報をいつでも返すこと

このようなコンタクトチャネルがどんなメリットを生み出すのか、期待される内容を顧客の視点からいくつか考えてみましょう。

1. 24時間365日、いつでも即座につながる。
2. こちらが納得するまで対応してくれる。
3. 自分に合ったお得な情報が届く。
4. 最新の情報がわかる。
5. うるさい売り込みはない。

これらを実現するにはLINEならではの特長が邪魔をして容易ではありません

LINEの特長は即応性、既読が分かる、過去のやり取りを自分で記録できるなどがあげられます。そのために顧客はいつでもすぐに即応してくれることを望みます。休日であれば理解もしていただけるでしょうが、平日の夜の7時や8時、ネットショッピングを楽しもうという時間帯であれば、ちょっとした質問には答えて欲しくなります。

しかし、実際にそのような対応を人がおこなうのは費用や時間の点からも難しいことは明白です。そこでAIを使うという選択肢が選べるようになりました。

LINE × AIで24時間365日、顧客の質問に答えましょう

顧客からの質問の内容のうち20%が、質問全体の80%に当たると言われています。そこで先ず、20%にあたる質問に回答できるようにAIを教育します。これにより、質問全体の80%がカバーできると考えられます。ここまでは、いわゆるFAQです。すでにきちっとしたFAQをお持ちの場合にはさらにカバーできる質問は多くなります。

答えられない20%については、日々の運用の中で取得する会話ログを分析することで、回答品質を高めていきます。 さらに、重要な質問やクレームには、AIが回答するのではなく、AIが受け付けられるようにしましょう。

AIが接続できるのは、LINEだけでなく、Facebookのメッセンジャーやtwitter、Slackなどにも対応できます。


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